ASSISTENZA TECNICA
Esigenza di ogni Cliente è operare in modo continuo sui propri sistemi informativi
Cyberedge offre assistenza qualificata per prevenire, per quanto prevedibile, ogni interruzione dell’operatività ovvero per ripristinarla nel minore tempo possibile.
Richiesta assistenza
Per inoltrare una richiesta di intervento, i Clienti possono:
- Chiamare il supporto tecnico al numero 039 9253064, e seguire le istruzioni del messaggio vocale
- Aprire un TICKET (richiesta) sul nostro portale HELP DESK PORTAL https://bit.ly/hd-cyberedge
- Aprire un TICKET inviando una e-mail a hd@cyberedge.it
Tutte le richieste di assistenza tecnica saranno inserite all’interno del nostro sistema di tracking delle chiamate, al fine di fornire un’unica ed agevole interfaccia di controllo. Accedendo al portale, i Clienti potranno infatti verificare lo stato della richiesta ed ottenere statistiche sui tempi di intervento e risoluzione
Come inserire una richiesta di assistenza
Per inserire una richiesta di assistenza attraverso il nostro portale occorre seguire la seguente procedura:
- Accedere al portale Help Desk Portal
- Accedere al servizio con le proprie credenziali OPPURE registrarsi nel caso di primo accesso
- Inserire la richiesta di assistenza tramite i diversi passaggi indicati nel sito
- Controllare la propria casella di posta elettronica: il sistema invierà una e-mail con un codice identificativo della richiesta – ID Ticket – che dovrà essere utilizzato in tutte le comunicazioni successive per tenere traccia dell’evoluzione della richiesta di assistenza
Come monitorare una richiesta di assistenza
Il sistema di ticketing consente una gestione di tipo ‘blog’ di tutte le comunicazioni e messaggi ricevuti o inoltrati (via Web o email), inserendo automaticamente tutti i referenti in copia alla prima richiesta.
Il referente interno può avere visione di tutti i ticket aperti, chiusi o in lavorazione anche senza essere stato esplicitatamene inserito in copia, tramite accesso al portale
Come sono gestite le richieste di assistenza
Ogni tipologia di intervento viene gestita attraverso 3 fasi principali:
- Triage: sulla base delle informazioni fornite dal cliente viene assegnato un livello di urgenza
- Diagnostica: viene fatta un’ analisi dei tempi di ripristino necessari, con comunicazione al Cliente. Sulla base del livello di servizio contrattuale, può essere prevista la messa in funzione di un sistema ridondante per ridurre al minimo il disservizio
- Intervento: viene attivata la procedura di riparazione diretta e/o viene attivato l’iter verso fornitore esterno, con definizione dei tempi di ripristino e rimessa in funzione della postazione/servizio originale.
NOTA: Eventuali escalation verso fornitori esterni saranno trattate secondo priorità e tempi minimi di intervento, definiti anche dagli specifici accordi in essere con le singole aziende terze.
Assistenza da remoto
Il servizio di assistenza remota offre il vantaggio di immediatezza e rapidità nel raggiungere i sistemi e gli operatori che necessitano dell’intervento tecnico, senza attendere i tempi di presenza on-site.
Una volta aperta la richiesta di supporto tramite la procedura di Help Desk sopra descritta, un tecnico qualificato entra in contatto con il richiedente a mezzo:
– telefonicamente;
– controllo remoto della PDL;
– controllo remoto dei dispositivi dell’infrastruttura.
Gli ultimi due sistemi avvengono tramite certificati e sicuri metodi di controllo ed accesso, di primarie aziende informatiche riconosciute a livello mondiale.
Intervento on site
Gli interventi On-site sono svolti da personale qualificato e specializzato sulla tipologia di apparato hardware o software identificato nell’intervento. Cyberedge è in grado di garantire figure specializzate verticalmente sugli ambiti di supporto ed assistenza richiesti.
Esempio: Dalla richiesta viene identificata la necessità di una figura tecnica con competenza di tipo A, ma in fase di intervento il tecnico verifica che l’apparecchiatura è di tipo B. L’intervento verrò coordinato in modalità remota con il tecnico con competenza B oppure verrà concordato un ulteriore intervento on-site con il tecnico B.
APPARATI DI CORTESIA
Sulla base del livello di assistenza SLA contrattuale definito con ogni cliente, Cyberedge è in grado di offrire il servizio APPARATI DI CORTESIA, ovvero dispositivi e/o applicativi che, in caso di guasti o malfunzionamenti di quelli presenti dal Cliente, vengono dati all’azienda in comodato d’uso fino al ripristino / sostituzione di quelli non funzionanti.